Nuevas tecnologías y Turismo


Nuevas tecnologías y turismo

Foto de Hampton Roads Parnership

Los expertos en gestión del cambio comentan que en época de crisis e incertidubre económica, las empresas que inviertan en las nuevas tecnologías adquirirán una ventaja competitiva.  La misma noción se puede aplicar en el caso de las empresas turísticas. Sin embargo, la tecnología no puede sustituir completamente al factor humano en un sector en el que el intercambio personal sigue siendo un elemento fundamental en la experiencia de la clientela (turistas y viajeros).

Recibo semanalmente el boletín de Tourism Review y hace unos días volví a leer un artículo del Dr. Peter E. Tarlow sobre los impactos de la tecnología en el sector de los viajes y el turismo.  El Dr. Tarlow inicia un interesante debate a partir de la pregunta: ¿Cuál es la línea entre la tecnología y el servicio personal?

Los profesionales del turismo vivimos los cambios tecnológicos en nuestro trabajo diario. Nos enfrentamos al reto de aprender sobre las nuevas tecnologías y cubrir nuevas funciones de comunicación y marketing, para atender mejor las necesidades de una clientela cada vez más exigente e interconectada a través de la llamada “Red Social” o Web 2.0.  Así como al surgimiento de nuevas herramientas y plataformas de comunicación (tecnología móvil, tablets, PAD’s, etc.)

Si hacemos un recuento histórico, es innegable el creciente impacto de las nuevas tecnologías en el sector turístico.  Desde mediados de la década de 1990, Internet ha ganado terreno a pasos agigantados como uno de los principales canales de comercialización y promoción de productos, empresas y destinos turísticos. 

De la primera revolución online a la que vivimos actualmente – con el surgimiento y crecimiento de las redes sociales – los distintos subsectores que conforman la industria turística han vivido varias transformaciones.  Las soluciones tecnológicas han contribuido a la reducción de costes en muchas tareas anteriormente cubiertas por personas (i.e. emisión de billetes de transporte, gestión de reservas de alojamiento, venta de paquetes turísticos, etc.).

Podemos destacar los siguientes cambios a nivel tecnológico, más o menos por orden cronológico:

  • Emisión de billetes electrónicos (e-ticketing) por las compañías aéreas y agencias de viajes
  • Desarrollo del software de sistemas globales de reservas
  • Creación de las primeras Webs de compañías aéreas con venta directa de billetes de vuelo
  • Surgimiento de las primeras agencias de viajes online (OTA’s)
  • Desarrollo del comercio electrónico (e-commerce) y aplicaciones para el turismo (e-tourism)
  • Predominancia de los buscadores en Internet (marketing online, SEO, SEM, etc.)
  • Popularización de los sistemas de georreferenciación y geolocalización
  • Transformación de la Web 1.0 a la Web 2.0
  • Crecimiento de las redes sociales generalistas y especialistas en turismo (ver Rankings I y II)
  • Nuevas plataformas de tecnología móvil, PAD’s, tablets, etc.

Aunque el empleo de estas tecnologías ayuda a eficientar los procesos  y facilita la comunicación con la clientela, no sustituyen completamente al factor humano.  Al contrario, el factor humano en pleno auge tecnológico, se vuelve indispensable por dos cuestiones fundamentales: la primera, porque son las personas las que hacen uso de la tecnología y desde el punto de vista de una empresa turística – las que deben aprender a utilizarla y gestionarla.

La segunda, porque aunque la tecnología facilita la comunicación – en el caso del turismo – entre empresas/destinos y la clientela (viajer@s/turistas), la experiencia turística eventualmente requiere contacto personal in situ.  Es ahí donde empresas y destinos se diferencian – por la capacidad de las y los profesionales del turismo en brindar un servicio excelente a las personas que viajan al destino por placer o por trabajo.

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